Простые ответы на вопросы о коммунальных платежах

Офис «Иркутскэнергосбыта» в нашем городе расположен на улице Менделеева, 71. Два администратора помогают решить общие вопросы и при необходимости выдают квитанции и выписки для субсидий, а пять операторов-консультантов консультируют клиентов: оформляют договоры, переоформляют лицевые счета на новых собственников, проводят сверку по начислениям, принимают оплату за свет и тепло. Сегодня один из администраторов в отпуске, поэтому в клиентской зоне офиса кадровая перестановка: место отсутствующего сотрудника занимает оператор, а на консультацию жителей вышла руководитель фронт-офиса Юлия Шерстнева. Ведь один из важных принципов работы – максимально быстро помочь клиенту найти решение вопроса, обратившиеся за консультацией не должны томиться в ожидании. Итак, Юлия Шерстнева вместе с другими операторами с 9 утра начинает принимать посетителей. 

– Мы вступили в наследство. Надо переоформить лицевой счет, – рассказывает оператору 50-летняя женщина.

– Дайте паспорт, пожалуйста. У вас личный кабинет не открыт или мобильное приложение «Иркутскэнергосбыт» на смартфон не установлено? Можно было там поменять личные данные.

– Приложение установлено, но на нашу квартиру.

– В нем можно «привязать» несколько лицевых счетов. Давайте, покажу, как добавить. Сможете по двум адресам передавать показания счетчиков, оплачивать услуги, оформлять обращения, вызывать на дом специалиста для проверки работы приборов учета, то есть сможете делать все самое необходимое и прямо из дома, чтобы не тратить время на дорогу к нам в офис. 

– И правда, очень удобно. Теперь за раз можно сразу по двум квартирам заплатить, – женщина завершает беседу с оператором и уходит по своим делам. На прием в офисе «Иркутскэнергосбыт» у нее ушло 8 минут. Это среднее время, за которое усольчане решают свои коммунальные вопросы. В большинстве случаев на консультацию необходимо не более 5 минут. 

Кстати, многие процедуры горожане могут сделать самостоятельно, даже без помощи специалистов. Например, передать показания счетчиков. Для этого в офисе установлен специальный терминал. А можно и вовсе никуда не ходить. Сейчас для этого есть множество простых способов, которые легко освоить любому человеку: передать заветные цифры через мессенджеры Viber или Telegram, позвонить в контакт-центр или через сайт «Иркутскэнергосбыта». 

Тем временем за стол присаживается молодая усольчанка. 

– Отца мобилизовали. Он прислал справку. Сказал прийти к вам, чтобы не начисляли плату за горячую воду, – обратилась 20-летняя девушка.

– У вас частная квартира?

– Дом в Усольском районе, не приватизирован.

– Надо в администрации своего поселка взять акт о том, что нет технической возможности установить приборы учета. При наличии задолженности тем, кто находится в зоне СВО, приостанавливают начисление пени. Документы можете прислать нам по электронной почте. Давайте помогу вам зарегистрироваться в личном кабинете прямо на смартфоне. Если в муниципалитете скажут, что возможность установить счетчики имеется, отправите заявку уже через сайт, в любое время, когда вам будет удобно. 

– Спасибо! 

Девушка уходит из офиса уже через 12 минут после того, как перешагнула его порог. Наступает затишье, еще пара клиентов на приеме у коллег Юлии, и у нее есть время рассказать немного о работе. 

– За месяц в офис приходят около 2000 человек. В день бывает по-разному, – говорит Юлия Шерстнева. – Самый пиковый период – это промежуток с 17 по 25 число примерно. Вот сейчас как раз такой период. Пенсионеры получают пенсию и приходят платить, а через несколько дней идут передавать показания счетчиков. Мы понимаем, что это та категория людей, которым уже непросто осваивать современные устройства и сервисы. Некоторым пожилым родственники помогают разобраться в мессенджерах и устанавливают на телефон Вайбер. Если выясняется, что клиент пользуется им, тогда показываем, как через телефон можно передать показания. 

На этих словах прерываем беседу с Юлей, к ней подходит очередной клиент.  

– Квитанция пришла на оплату восьми тысяч рублей, это очень много! Откуда взялась такая сумма? – взволнованно произнесла женщина.

– Дайте ваш паспорт, пожалуйста. 

– Я прописана по другому адресу. Соседка в командировке в другом городе, прийти к вам не может.

– Передача информации третьим лицам запрещена. Пусть обращается собственник с паспортом или приносите нотариально заверенное разрешение на ведение его дел. А еще проще самому владельцу следить за всеми начислениями и оплатами через личный кабинет, и тогда неважно, в каком городе находится собственник. 

Следующий клиент также приходит с вопросом по оплате. 

– Почему у меня сумма на оплату больше? – ворчит 74-летний мужчина.

– Вы вовремя не передали данные приборов учета. 

– Я же передал показания 27 числа!

– Передавать показания необходимо по 25 число. Такие правила установлены жилищным законодательством. Так как вы не сделали это в срок, счет выставлен «по среднему». Пожалуйста, не забывайте передавать показания счетчиков вовремя, тогда не будет таких «сюрпризов». В следующий раз при оплате сумма будет уже другая, она скорректируется в зависимости от данных вашего прибора учета. 

– Ой, спасибо! Напишу себе на листочке и закреплю на холодильник, чтобы не забыть в следующий раз. 

Я провела со специалистом «Иркутскэнергосбыта» только половину ее рабочего дня и была приятно удивлена – какой выдержкой обладают эти люди! Ведь жители, к сожалению, не всегда могут совладать с эмоциями и в спокойной форме объяснить свой вопрос. Тем более, когда выяснялось, что его решение занимает несколько минут и на самом деле не представляет проблемы. Заодно и себе установила мобильное приложение, в следующий раз оплачу за свет через него.